Точно неизвестно, когда в Стране Советов появилась первая жалобная книга. Но неизменный атрибут советской сферы обслуживания, ставший популярным к середине 20-х, стал единственным шансом влиять на несознательных завмагов и нерадивых продавцов.
Сила тетради с записями была настолько велика, что работникам отрасли народного хозяйства приходилось идти на массу уловок во избежание неприятностей. В 1965-м советский режиссер Рязанов даже снял об этом явлении кинокомедию «Дайте жалобную книгу».
Зачем понадобилась жалобная книга
В первое время книги жалоб не располагались на видных местах.
История не зафиксировала четкой даты рождения советской «Книги жалоб и предложений». Но уникальная находка, популярная примерно с 1925-го, пережила даже сам Советский Союз. Эта тетрадь с записями давала гражданам возможность высказать недовольство по поводу некачественного обслуживания или же, что случалось реже, похвалить то или иное заведение. Некоторые социологи склонны утверждать, что данная народная «летопись» пользовалась спросом почти век по причине того, что общество исторически привыкло к жалобам и доносам на уровне менталитета.
Летом 1926-го популярный в тот период журнал «Огонёк» сообщал читателям, что отныне все государственные, кооперативные, частные магазины и лавки при рыночных комитетах обязаны заводить жалобные книги, в которые покупатель сможет собственноручно заносить любые замечания о недостатках торговли. Чуть позже книга стала обязательной практически для всех учреждений, предоставляющих услуги обывателю. В этот круг вошли кафе, рестораны, столовые, парикмахерские, прачечные, сберкассы, вокзалы, базы отдыха, санатории и т.д. Инициатива приняла такой размах, что «Книгами жалоб и предложений» обзавелись даже милицейские участки.
Так же, как и сегодня, поводом для недовольств населения с записью в книгу жалоб могли послужить неприемлемое обслуживание, грубости от лица персонала, низкое качество товара. Причем, в 30-е годы прошлого века, что соответствовало духу времени, авторы жалобных заметок на угрозы не скупились, порой употребляя самые страшные обороты речи. И никакая анонимность при написании плохих отзывов не сохранялась, потому как жалоба без указания ФИО и адреса не рассматривалась.
Хитрости и уловки держателей жалобных книг
Кадр из фильма «Дайте жалобную книгу».
Обличительные записи в книгах могли привести к неприятностям коллектива, начиная с денежных взысканий и заканчивая куда более решительными мерами. По этой причине приходилось искать обходные пути. Довольно часто клиенты сферы услуг сталкивались с тем, что работники прятали книгу жалоб под прилавком. В таких случаях получить книгу на руки можно было едва ли не с боем. Со временем журналисты развязали настоящую борьбу с администрациями заведений по поводу того, что жалобная книга в обязательном порядке должна храниться в открытом доступе. Лед тронулся только ближе к 70-м, когда Минторг СССР озвучил соответствующий приказ. Тогда это преподносилось, как победа общества над бюрократией. С тех пор пришлось выходить из неприятных ситуаций за счет всевозможных уловок. Чтобы книга не попала к обиженному клиенту, ему иногда сообщали, что к огромному сожалению буквально накануне ее взяли на проверку контролирующие органы. А если же злополучная тетрадь была на виду, часто для записи не находилось чернил или ручки. И тогда на помощь приходил простой карандаш, правда путем простых манипуляций следов такого отзыва не оставалось.
Практиковалась «двойная касса», когда были заведены две абсолютно одинаковые с виду книги: первая - для клиентов, вторая — для начальства. Последнюю доставали лишь на случай проверки. Очевидно, что подменная жалобная книга не содержала негатива, свидетельствуя о чистейшей репутации заведения. В такой дубликат могли заноситься лишь благодарственные записи от покупателей и клиентов. Естественно, авторства своих да наших.
Особо изощренные представители сферы услуг шли на психологическую обработку расстроенного клиента. Успокоить недовольного гражданина, порой, удавалось при помощи востребованного дефицитного товара. Еще один путь умасливания ситуации - нейтрализация дурного отзыва позитивом. Сразу после жалобы вписывались хвалебные отзывы в больших количествах. Провернуть такое не составляло труда – на помощь приходили друзья-товарищи сотрудников или же постоянные клиенты, обслуживание которых производилось с особым вниманием. Вряд ли, к примеру, поклонник «зелёного змия», жаждущий поправить здоровье опохмелом в запретные для алкоторговли часы, отказывался от короткой записи после получения вожделенной бутылки.
Контрмеры и примеры жалоб
Порой за книгу жалоб приходилось побороться.
Конечно, для контролирующих органов подобные уловки и махинации секрета не составляли. И ответные меры не заставляли долго ждать. До клиента доводились спецпособия, инструктирующие, как правильно и хитро нужно жаловаться. Одним из обязательных требований стало предоставлению клиенту для записи в книги чернильного карандаша, удалить след которого почти не представлялось возможным. Число жалоб росло, и в хрущевский период были даже попытки ограничить эти потоки сверху. А среди трудящихся проводили разъяснительные работы о том, что часто причина плохого сервиса лишь в перегибах на местах, к чему нужно подходить философски.
На что же чаще всего жаловались советские граждане? Первую позицию недовольств занимала сфера торговли, в частности, хамство сотрудников. Часто жаловались и посетители кафе/ресторанов, получившие к столу блюда, которые они не заказывали. Или же ингредиенты не соответствовали заявленным в меню. Поступали жалобы на низкое качество товаров - на кислое молоко вместо свежего, на протухшую селедку. Причем, терпение покупателя лопалось только тогда, когда ему отказывали в замене товара. Записи из книг жалоб часто касались обсчетов на кассе или недовесов. И лишь единицы заносили в вожделенные тетрадки слова благодарности и даже комплименты симпатичным продавщицам. Правда, премии «отличившимся» женским коллективам за это не полагались.
